Hej, to ja, Andrea. Ten 26-letni restaurator z centrum Los Angeles, który po raz pierwszy po raz pierwszy postanowił wyeliminować napiwki. Nie próbując trącić tutaj własnym rogiem, po prostu mam teraz 29 lat, a śmiałość mojej decyzji zaczyna coraz bardziej mnie obciążać. Zastanawiam się, ilu przede mną próbowało tego samego i poniosło porażkę, i jak szybko przypisałem te błędy do uogólnień, takich jak „kultura firmy” lub „morale pracowników”. Podjąłem ogólne założenia dotyczące złożonych problemów i zmiotłem wszystko, co nie pasowało mój idealistyczny światopogląd pod dywanikiem. Możemy być naprawdę naiwni, gdy zagrożona jest nasza duma.

Otworzyłem barcito we wrześniu 2015 roku w rozwijającej się dzielnicy śródmieścia LA. Koncepcja miała na celu zapewnienie przystępnego, przystępnego cenowo baru z Ameryki Łacińskiej dla lokalnych mieszkańców. Moja mama pochodzi z Argentyny i większość dzieciństwa spędziłem na zwiedzaniu ulic Buenos Aires z dziadkami. Zawsze zachwycały mnie klasyczne narożne kawiarnie, w które wpadasz na szybką kawę lub spędzasz całe popołudnie, pozostając przy jedzeniu i piciu, spotykając się z przyjaciółmi. Chociaż barcito nie jest autentyczną reprodukcją kuchni - po raz milionowy, nie zabieramy Malbeca - w najczystszej formie miał być wszystkim dla społeczności, serwując kawę, koktajle i małe przekąski. Będziemy otwarci przez cały dzień, aby wypełniać nasz obowiązek dzielnicowy, i obsługiwany przez zespół profesjonalistów z branży hotelarskiej, którzy regularnie wracają. Prawie dwa lata zajęło nam zdobycie odwagi, by otworzyć się na usługi dzienne, które wciąż są ograniczone tylko do dni powszednich.

W październiku 2015 r. Danny Meyer ogłosił, że wyeliminuje napiwki w swoich restauracjach. Wtedy moje uszy ożyły. Jako absolwent Union Square Hospitality Group (USHG) - której Meyer pełni funkcję CEO - piłem „oświeconą gościnność” Kool-Aid i głęboko wierzę w znaczenie stawiania swoich pracowników na pierwszym miejscu. Tak, oznacza to przed gośćmi i przed inwestorami. Efekt spływania działa, a pomysł zrobienia tego modelu o krok dalej - wyeliminowanie napiwków, lepsze wynagrodzenie dla pracowników kuchni (którym nie wolno było brać udziału w napiwkach), podział dochodów z kelnerami w celu poprawy stabilności płac i zapewnienie świadczenia zdrowotne dla wszystkich pracowników zatrudnionych w pełnym wymiarze godzin - była to okazja, której nie mogłem przegapić. Spędziłem miesiące analizując model uwzględniany w gościnności, omawiałem go z przyjaciółmi i starymi kolegami w Nowym Jorku i rozmawiałem z obecnymi pracownikami USHG, aby przyjąć przysłowiową temperaturę. Słuchałem paneli, czytałem artykuły i kontaktowałem się z lokalnymi restauracjami, które próbowały podobnych praktyk. Zaniosłem swoje odkrycia z powrotem do mojego personelu, a kiedy nadszedł czas, aby się zanurzyć, skoczyliśmy - razem. Nasze ceny wzrosły o około 22 procent (w oparciu o postrzeganie wartości i asortyment produktów), linia napiwków została wyeliminowana, a my grzecznie odmówiliśmy napiwków gotówkowych.

ATTN: podjął historię, publikując 30-sekundowe wideo, które uzyskało prawie 60 000 wyświetleń. Kilka miesięcy później otrzymałem nagrodę Eater Young Gun, a wkrótce potem zostałem uhonorowany jako jeden z Zagat 30 w Los Angeles poniżej 30 lat. Wśród relacji prasowych sprzedaż stale rosła, a model działał. Ale minęły prawie dwa lata od tych pochwał, a teraz nie mogę mówić z taką samą pewnością siebie.

Zdjęcie dzięki uprzejmości ATTN:

Chociaż różnorodność wyzwań wpłynęła na barcito, najbardziej rażące jest dość proste: zbyt szybko odrzuciłem pogląd, że ludzie szydzą z naszej podwyżki cen, która w najwyższym stopniu wyniosła 3 USD. Doświadczyliśmy poważnego wstrząsu naklejkami, nawet po podpisaniu ostatecznej kontroli bez przewijania. Nasze duszone krótkie żebro, które kiedyś spotkało się z entuzjastycznymi recenzjami (13 USD za 5 uncji), zaczęło być określane jako „małe” i „niedoceniające” za 16 USD. Nasz wpis w Google pokazuje teraz ocenę ceny w wysokości trzech znaków dolara ($$$) zamiast jednego ($). [1] Że krótkie żebro za 16 USD jest naszym najdroższym produktem. Postrzeganie wartości jest zmiennym przyjacielem.

Sprzedaż spadła, a ostatnio osiągnęła rekordowo niski poziom. Po dwóch latach pracy na bezładnym modelu „gościnności”, dopiero zaczynamy rozumieć pełny zakres jego kolejnych, niezamierzonych konsekwencji.

Niedawna rozmowa z bliskim przyjacielem - związkowym prawnikiem i siłą, z którą należy się liczyć, jeśli chodzi o prawa pracownicze - rzuciła nieco światła na obecny stan psychologii konsumenta. Rozmawialiśmy o cenie filiżanki nalewanej kawy w lokalnym, niezależnym sklepie, w którym sprzedawano jej 4,50 USD, czyli 6 USD po opodatkowaniu i napiwku. Czuła, że ​​to nieuzasadnione; Nie zgodziłem się Nie dlatego, że każda kawiarnia powinna zacząć pobierać 6 dolarów za kawę, ale dlatego, że była to pyszna filiżanka z ekologicznie uprawianymi ziarnami, zapiekana lokalnie, przygotowana przez wykwalifikowanego baristę na pięknej powierzchni 2000 stóp kwadratowych, która pozwala ci usiąść i dojenie tego kubka przez wiele godzin, korzystając z bezpłatnej energii elektrycznej, bezpłatnego WiFi, bezpłatnej toalety i… masz rację. Cena 6 dolarów kosztuje znacznie więcej niż tylko kawę.

Bez względu na to, czy konsumenci w Los Angeles są gotowi, czy nie, płaca minimalna stale rośnie i osiągnie 15 USD za godzinę do 2022 r. Jedynymi firmami, które będą w stanie pozwolić sobie na te koszty pracy bez podnoszenia cen (lub przyjęcia modelu bez napiwków) będą: dużych korporacji, z korzyściami skali - i, bądźmy szczerymi, niektórymi dość nieprzyzwoitymi praktykami pracy - po swojej stronie. Jeśli nie będziemy w stanie rozpoznać i zapłacić za dodatkową wartość w filiżance kawy za 6 USD, zniknie ona na dobre.

Pomimo tego wszystkiego - opóźnionej sprzedaży, zniekształconej percepcji wartości oraz mnóstwa (zarówno administracyjnych, jak i finansowych) wyzwań, jakie stawia model bez napiwków - gdybym musiał to zrobić od nowa, zrobiłbym to.

Widzisz, personel jest naprawdę trudny, głównie dlatego, że restauracje mają długą, długą historię kradzieży płac, długie godziny i nieistniejące świadczenia. Pieniądze zarobione na napiwki są niestabilne i zmieniają się każdego wieczora, a gdy tylko restauracja zaczyna tracić przewagę, kelnerzy zazwyczaj rezygnują ze statku. I nie zaczynaj mi o stanie personelu kuchennego, który nie może zbierać wskazówek - to długa historia z niezbyt szczęśliwym zakończeniem.

Odkąd wyeliminowaliśmy napiwki, barcito nigdy nie miał silniejszego zespołu oddanych, pełnych pasji pracowników, którzy uwielbiają ze sobą współpracować i codziennie zwiększają swoją gościnność. Mamy niewielki obrót, a możliwość zapewnienia tym bardzo zasłużonym ludziom stabilnego wynagrodzenia ze świadczeń ubezpieczenia zdrowotnego to odpowiedzialność, którą traktuję dość poważnie. Nie tylko dlatego, że uważam, że jest to znaczące odejście dla tej branży - oraz dla zdrowia fizycznego i psychicznego wszystkich pracujących w niej osób - ale dlatego, że uczyniłem ją tak integralną częścią mojego modelu biznesowego.

Prowadzenie dobrze prosperującej restauracji sąsiedzkiej jest prawie niemożliwe, jeśli masz obrotowe drzwi pracowników. Aby mieć pewność, że możemy konsekwentnie budować relacje z mieszkańcami, barcito musi być konsekwentny w ludziach, którzy działają na linii frontu. Potrzebujemy barmanów, którzy rozpoznają Edgara - to prawdziwa osoba! Cześć Edgar! - i nalej swojego zwykłego strzału i piwa, zanim jeszcze usiądzie. Te połączenia przebiegają głęboko. Są namacalne, znaczące, a ostatecznie powodem, dla którego robimy to, co robimy.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Hope Leigh

Jestem w impasie, ponieważ są elementy tego modelu, które działają tak dobrze, a inne są tak bardzo zepsute. Jasne, mógłbym poczekać, aż płaca minimalna w Los Angeles osiągnie 15 USD za godzinę, w którym to momencie ceny wszystkich wzrosną, a nasze pozostaną praktycznie takie same. Ale kto ma trzy lata na siedzenie i czekanie, aż świat się zmieni?

Zmaganie się z tymi pytaniami pochłonęło mnie. Przeanalizuję każdy strzęp dowodów, wszelkie informacje zwrotne, które mogą pomóc zwiększyć sprzedaż. Powiadomienia push z serwisu Yelp powiadamiają mnie o opublikowaniu nowej recenzji, a moje serce podskakuje. Coś mniej niż cztery gwiazdki spadnie na mój nastrój, bez wiedzy mojego chłopaka. Czasami ostatnią rzeczą, o której chcesz rozmawiać, jest praca, nawet jeśli wszystko, o czym możesz pomyśleć, to praca.

Niedawno przeprowadziliśmy się ze sobą do budynku mieszkalnego dwa bloki od restauracji. Udaję, że to pomaga w utrzymaniu równowagi między pracą a życiem prywatnym, ale to prawdopodobnie mechanizm radzenia sobie. Jest nieskończenie wspierający i nie mogę przestać się zastanawiać, czy wplątałem go w skomplikowany schemat Ponziego [2], którego upadek może prześladować nas przez resztę życia.

W ciągu ostatnich trzech miesięcy nie minął dzień, w którym nie rozważałem zamknięcia, zmniejszenia strat, zakupu biletu w jedną stronę do Buenos Aires i rozpoczęcia nowego życia.

Ale nie mogę; Nie będę. Nie dlatego, że chciałbyś się poddać - a czasami w tej branży naprawdę musisz przyznać się do porażki - ale ponieważ uważam, że jeśli nie podoba ci się kultura, musisz spróbować ją zmienić. A ponieważ część mojego rozczarowania jest bezpośrednio związana z faktem, że robi to za mało ludzi. Niewystarczająca liczba osób broni praw swoich pracowników, ponieważ przy tak ważnej zmianie model, który nie daje napiwków, może i wywołuje [3].

I rozumiem. Ludzie podoba się pomysł podwyżki płacy minimalnej, dopóki nie wpłynie to na poranną kawę. A ręce operatorów są związane, nie dlatego, że nie wierzą w model bez napiwków (większość wierzy!), Ale dlatego, że konsumenci wahają się ponosić wszelkie obciążenia finansowe.

I co teraz?

Obracamy się. Zajmujemy się czymś, co zajęło prawie dwa lata, aby w pełni się pogodzić: barcito nigdy nie miało być restauracją z pełną obsługą. W pewnym momencie zaczęliśmy mówić tak o wiele więcej niż powiedzieliśmy nie. Dodaliśmy ponad 18 pozycji menu od czasu naszej oryginalnej oferty podczas otwarcia, próbując pomieścić gości z szerokim spektrum alergii i preferencji żywieniowych, gdy nie mamy miejsca do przechowywania, chłodzenia lub systemu okapu do obsługi tego rodzaju przedsięwzięcia. Cholera, nawet nie mamy gazu w naszej kuchni. W rezultacie koszty wzrosły, a wydajność spadła. W pewnym momencie mały, minimalistyczny gastropub, który wyobrażałem sobie (i otworzyłem jako), zamienił się w argentyńską restaurację, której brakuje infrastruktury do konkurowania na dynamicznej scenie restauracji w Los Angeles.

I, szczerze mówiąc, nie chcę konkurować. Nie chcę być miejscem docelowym, nie rezerwować całej przestrzeni z rezerwacjami, ani próbować subsydiować moich dochodów z bieżącej sprzedaży. Nie chcę zdobywać nagród ani uznania krytyków.

Chcę zarabiać stałych bywalców. Chcę zwiększać wartość bez narażania naszej uczciwości. Chcę zapewnić mieszkańcom przystępną, przystępną cenowo i obsadzoną przez pracowników, którzy faktycznie dbają o Twój dzień. Chcę być całodniową kawiarnią i nocnym barem, z odrobiną czegoś pomiędzy. Chcę rozebrać nasze menu, obniżyć ceny, wydłużyć nasze godziny i skupić się na kawie, koktajlach i społeczności. A przede wszystkim chcę udowodnić, że model bez przechyłów może działać. Nie dlatego, że jest to łatwe, ale dlatego, że jest ważne.

[1] Jeśli ktoś w Google lub Zagat może to naprawić, skontaktuj się ze mną!

[2] Żeby było jasne, barcito z pewnością NIE jest schematem Ponzi, ale czasami biznes restauracyjny naprawdę tak się czuje.

[3] W Los Angeles są tak naprawdę trzy miejsca z „gościnnością”, bez napiwków: Bar Nine, Journeymen i Westbound. Dziękujemy za dołączenie do mnie podczas tej szalonej jazdy kolejką górską!